14 January 2009 0 Comments

Palvelujen muotokieli

Niko Frilander Idean Enterprisesista kertoo palvelujen muotoilusta. Idean on tuotteistanut palvelujen muotoilun menetelmän, jossa asiakaskokemukset ovat keskeisessä asemassa.Menetelmän vaiheet ovat sStrategian luonti, k onseptin kehitys, design ja implementointi ja lopulta markkinoille vienti. Koko ajan pitäisi muistaa, kenelle palvelua tehdään.

Palvelun muotoilulla pyritään markkinaosuuden kasvattamiseen, asiakaspohjan kasvattamiseen ja parempaan katteeseen.

Prosessin alussa mietitään palveluun vaikuttavia megatrendejä, joiden perusteella palvelua voidaan personoida eri käyttäjäryhmille. (Kaupungistuminen – nuoret, urbaanit ja aktiiviset) Seuraavaksi mietitään palvelulle kumppaneita ja lopulta rakennetaan erilaisia palvelukonsepteja.

Frilander kertoo esimerkin matkailun mobiilista tietopalvelusta, joka tarjoaa tietoa kohteista, nähtävyyksistä, valintamahdollisuuksista ja antaa jopa muistutuksia esimerkiksi viisumeista ja muusta. Mobiilipääte antaa tällaiselle palvelulle rajoituksia esimerkiksi fyysisen koon, visuaalisuuden ja käytettävyyden näkökulmasta. Pitää siis tuntea käyttäjien kokemukset, jotta palvelusta tulee toimiva.

Ihmettelin aluksi, miksi Frilander puhuu palvelujen muotoilusta eikä tuotteistamisesta. Nyt hoksasin, että muotoilussa painotutaan siihen, miltä palvelu näyttää ja tuntuu loppukäyttäjälle. Vaikka Ideanin mallissa lähdetään liikkeelle strategianluonnista ja konseptoinnista, ainakin esityksen painopiste on selvästi vasta visuaalisessa muotoilussa. Esimerkkien perusteella kyse on käyttöliittymistä.

Pellervo Kokkonen  kysyy, miten ihmismuotoinen palvelu lähtee liikkeelle palvelun muotoiluasiassa. Esimerkiksi miten matkailuyritys, jossa ihmiset toimivat vielä ihmisten, ei teknologioiden kanssa, voi muotoilla palvelunsa myyväksi. Frilander vastaa, että asiakkaiden tarpeet on tunnettava ja niitä voidaan selvittää esimerkiksi laadullisen tutkimuksen keinoin. Käyttäjätutkimuksen kautta saadaan selville, mitä toimintaa, oheispalveluita ja tunteita erilaiset käyttäjäryhmät arvostavat.

Hyvä, että Pellervo kysyi tätä, sillä Frilanderin esitys painotti teknopuolta, vaikka suuri osa yleisöstä toimii varmasti ihmiskeskeisessä ympäristössä. Ehkä palvelun muotoilun ei pitäisi olla vain työkalu; ehkä sen pitäisi olla toimintatapa tai ajattelutapa, jota käytetään yrityksissä jatkuvasti palvelujen kehittämiseen. Tarvitaanko asialle uusi termi, palvelun muotoilu, siitä en ole varma.