23 September 2009 0 Comments

Asiakkaan asiakkaat tunnetaan huonosti

Väitöskirjaansa Lappeenrannassa viimeistelevä Hanna Salojärvi esittelee tutkimustaan asiakastiedon hallinnasta. Hänen mukaansa asiakastiedonhallintaa on tutkittu vain vähän ja erityisen vähän on tutkittu myyjäyrityksen asiakashallintaa. Asiakastieto on Salojärven mukaan tietoa asiakkaasta ja tietoa asiakkaalta. Tämä on ero markkinaorientaatiotutkimukseen, koska Salojärven tutkimuksessa kiinnostuksen kohteena on yksittäinen asiakassuhde.

Hänen aineistonsa koostuu Amadeus-tietokannasta kootuista yrityksistä, joilta saatiin 169 vastausta (vastausprosentti 42,8%).  Pitää selvittää, mikä on Amadeus-tietokanta.

Yritykset, jotka ovat organisoineet myynnin myyntitiimeiksi, keräävät ja hyödyntävät enemmän asiakastietoa kuin yritykset, joissa myynnistä vastaavat yksin toimivat myyjät. Vaikka Salojärvi ei tutkinut myyntitiimin kokoonpanoa, hänen mukaansa aiemmassa tutkimuksessa myyntitiimi on nähty monialaisten osaajien ryhmittymänä. Tutkimuksessa ei myöskään tarkennettu, miten asiakastieto tallennettiin.

Salojärven tutkimuksen mukaan kaikkein vähiten hankitaan tietoa asiakkaan asiakkaista. Meille tämä on mielenkiintoinen tieto, ja pitää paikkaansa varmasti myös matkailualalla. Alueelliset ja kansalliset matkailutoimijat eivät välttämättä tunne kovinkaan hyvin paikallisten matkailuyrittäjien asiakkaita. Periaatteessahan yksittäiset matkailutoimijat ovat asiakkaita Savonlinnan matkailun kaltaisille myynti- ja markkinaorganisaatioille. Pitää hankkia Hanna Salojärven tuleva väitöskirja, ja tutustua aiheeseen tarkemmin. Ehkä tutkimusta voidaan soveltaa myös matkailututkimukseen.