Sosiaalinen media matkailumarkkinoinnissa

Tämä on varmasti sosiaalisen median tutkijan painajainen. Minä, joka yritän saarnata sosiaalisen median hyödyistä markkinoinnissa ja erityisesti matkailumarkkinoinnissa, en ole blogannut matkailun sosiaalisen median ABC -oppaasta vielä mitään ja julkistaminen on jo huomenna! Tämän suutarin lapsilla ei ilmeisesti ole kenkiä enkä ainakaan ole profeetta omalla maallani.

Opas sosiaaliseen mediaan

Olemme kirjoittaneet pienellä porukalla selkokielistä opasta matkailuyrittäjille. Vaikka esimerkit tulevat matkailupuolelta, opas sopii kevyeksi laskeutumiseksi sosiaaliseen mediaan myös muille yrittäjille ja miksei myös meille asiakkaille.

On käsittämätöntä, että vaikka lähes kaikki netin käyttäjät ovat katselleet YouTube-videoita tai surffanneet keskustelupalstoilla, harva on koskaan mieltänyt olevansa osa sosiaalista mediaa ja sosiaalista käyttäjäyhteisöä sen takana. Ja vielä oudompaa on se, että suomalaiset yrittäjät eivät ole oivaltaneet melkein ilmaista markkinointikanavaa, joka parhaimmillaan tavoittaa kohderyhmänsä kuin täsmäohjus ikään.

Poweria matkailumarkkinointiin

Matkailualalla kolme neljäsosaa hakee tietoa matkakohteista netistä. Suomalaiset ovat tunnettua Google-kansaa, joten jokainen matkailuun liittyvä haku tuottaa ryppään osumia myös sosiaalisen median palveluihin. Mikä olisikaan parempi tapa tutustua matkakohteeseen, kuin lukea siellä vierailleen turistin matkablogia ja katsella hänen Flickr-kuviaan?

Vielä jos yrittäjä itse osaisi tarttua näihin blogikirjoituksiin, kiittää esimerkiksi bloggaajaa tämän antamasta palautteesta, olisi hänellä upea tilaisuus saada markkinoitua myös muita palveluita. Kuka ties kävijä palaisi seuraavallakin reissulla saman yrityksen huomaan tai ehkä joku toinen saa vinkin hyvästä palvelusta yrittäjän kommentin välityksellä.

Maine ja näkyminen

Sosiaalisen median näkyvyyttä on helppo seurata jo pelkän säännöllisen hakukonetutkimuksen avulla. Mitäpä jos yrittäjä ottaisi tavakseen “googlata” yrityksensä kerran kuussa ja selvittää, mitä siitä puhutaan sosiaalisessa mediassa? Kritiikkiin ehtisi reagoida ajoissa ennen kuin sana leviää koko maailmalle ja samalla tekisi asiakkaille selväksi, että heistä välitetään ja asiakaspalaute on oikeasti arvokasta.

Kaikkeen kritiikkiin ei kannata reagoida tai ainakin kannattaa pysähtyä hetkeksi miettimään, miten siihen voisi vastata ilman, että tulisi laittaneeksi alulle turhaa kohua. Erityisesti kansainvälisillä matkailufoorumeilla kävijöiden suosittelupalstat ovat tärkeitä vaikuttajia ostopäätöksiin. Siksi esimerkiksi TripAdvisorista olisi hyvä selvittää, joko oma yritys on siellä vai pitäisikö se ehkä lisätä. TripAdvisoriinkin on saattanut lipsahtaa täysin väärää tietoa, joka kannattaa varmasti korjata, mutta aina ei voi miellyttää kaikkia asiakkaita.

Sosiaalisessa mediassa on parasta se, että kuka tahansa voi tuottaa sinne sisältöä – ja se on myös pahinta. Kuka tahansa päivänsä jo aamulla pilannut asiakas saa valittaa kokemastaan kohtelusta sosiaalisessa mediassa, jos tekee sen hyvän maun mukaisesti kenenkään kunniaa loukkaamatta. Jos turisti on häämatkalla ja varaa epähuomiossa vaatimattoman mökin keskeltä suomalaista korpimetsää, hänen odotusten ja kokemusten välinen kuilu saattaa syvetä niin, että valituskynnys sosiaalisessa mediassa ylittyy. Silloin yrittäjän on turha lähteä sotajalalle. Hänen kannattaa ehkä vain pahoitella ja toivottaa vastanaineet tervetulleeksi uudelleen, jos he joskus kaipaavat kiireetöntä  lomaa kuusten havinassa.

Ilmaista täsmämarkkinointia

Unohtakaa kiiltävät kuvat ja painavat matkaesitteet. Kuka niitä enää tarvitsee? Meillähän on maailma avoinna sosiaalisessa mediassa. Matkailusta puhutaan joka tapauksessa yhteisöissä, joiden kaikkien jäsenten intressi on matkustaa tai ainakin keskustella asiasta. Miksipä et siis tekisi itseäsi tunnetuksi juuri tässä yhteisössä?

Osallistu keskusteluun. Ole siellä, missä asiakkaasikin ovat. Reagoi palautteeseen ja ennakoi alan trendejä. Ja tee se kaikki ilmaiseksi! Harvan palvelun käyttöönotto on nykyään ilmaista. Sosiaalisen median on.

Useimpiin palveluihin pääsee kiinni rekisteröitymällä, mutta yrityksille on tarjolla myös maksullisia palveluita, jos ilmaisuus pelottaa. Pienen yrityksen etu on se, että se voi käyttää varsin joustavasti ilmaisiakin ratkaisuja, mutta monen suuren on tyydyttävä hierarkkiseen maksulliseen malliin, jotta homma ei leviä käsiin. Mikä kaaos siitäkin syntyisi, jos suuryrityksen jokainen yksikkö käyttäisi erilaista ilmaista wikiä ja miten tilinpäätökseen merkittäisiin ilmaiset työskentelyalustat? Joskus suuruudestakin on haittaa.

Gemilon wikivillitys

Viime viikolla Katri Lietsala Gemilosta piti hyvän esityksen ja nyt oli vuorossa toimitusjohtaja Tomi Terentjeff. Gemilon palveluita ovat Waraamo, 24days-joulukalenteri ja yrityksille suunnattu Facebook-tyylinen palvelu, jonka nimeä en näe taululta. Demo on käytettävissä parin viikon sisällä.

Terentjeffin esitys on esimerkki, miten wikejä voidaan hyödyntää käytännössä. Gemilon perustamisen aikaan DekiWiki todettiin helppokäyttöiseksi, helposti editoitavaksi ja siinä oli riittävästi liitännäisiä. Silti käytössä se on osoittautunut ajoittain hitaaksi eikä kuvien lataaminen toimi wysiwyg (what you see, is what you get) vaan ne ladataan sivun liitteeksi. Gemilolla on julkinen etusivu, asiakkaille omat kansionsa, lehdistölle tiedotesivut ja muuten wiki on suljettu. Terentjeff kehuu kovasti DekiWikin ohjauspaneelia ja kansiorakennetta, jotka ovat tuttuja windows-ympäristöstä.

Gemilossa wiki on myös yhdistetty TRAC-tehtävienhallintaan, mutta ihan saumatonta se ei ole ollut. Käytännössä asiakkaalle luodaan wikiin kansio, johon kirjataan asiakkaan perustiedot, tiedot tarjouksesta ja kirjoitetaan asiakastapaamisessa läpikäydyt asiat. Asiakkaalle annetaan tunnus wikiin, jotta hän pääsee tarkastelemaan omia tietojaan. Raportointi ja selvitykset kirjoitetaan wikissä, jolloin näkyviin jää täydellinen versiohistoria. Vasta valmis teksti muotoillaan tarvittaessa printattavaksi dokumentiksi.

Kun asioista on sovittu, Gemilo kirjaa toiminnot tiketeiksi. Tätä en ymmärtänyt, vaikka Terentjeff selitti asian esimerkin kautta. Ilmeisesti ne ovat varsinaisia Gemilon palveluja asiakkaille.

Alkoi mennä liian käytännönläheiseksi ja akkukin taas loppuu. Pistän välillä koneen kiinni.

50 suurinta wikittelijää

Seuraavaksi pohdittiin, miten wikit ja blogit näkyvät yritysten arjessa. Ensimmäisen esityksen piti yliassistentti Tero Vadén Tampereen yliopiston Hypermedia laboratoriosta. He tekivät keväällä kartoituksen 50 suurimmasta suomalaisesta yrityksestä, miten nämä käyttivät wikiä. 60 prosenttia oli joko käyttänyt tai ainakin mietti sen käyttöä. Näistä 26% käytti jo nyt wikiä. Palvelusektori on ottanut wikit käyttöön 2006 jälkeen, mutta IT-sektori jo sitä ennen.

Syitä wikien käyttöönotolle olivat informaation näkyvyys ja ajantasaisuus. Toisaalta myös toiminnan tehostaminen ja käytettävyys mainittiin. Käytettävyyden ja motivaation merkitykset ihmeelistä kyllä kasvoivat wikien käytön myötä. Toinen yllätys koettiin, kun huomattiin, ettei wikejä käytetä yritysten ulkopuoliseen viestintään, mikä Vadénin mukaan on ehkä vähän ristiriitainen tulos open innovation -aikana.

Vadénin mukaan on digitaalinen ihme, että sähköiset työkalut, kuten wikit, mahdollistavat sen, että käyttäjä voi antaa ottamatta mitään palkkioksi, mutta toisaalta hän voi myös ottaa antamatta vastinetta. Jos on aito tarve tehdä jokin dokumentti, ei ole mitään syytä, miksi dokumenttia ei annettaisi myös toisten käyttöön.

Wikin haasteiksi tutkimus nosti sen, etteivät käyttäjät tuota informaatiota riittävän nopeasti ja paljon. Siksi wikillä pitäisi olla aito päämäärä ja siksi ei riitä se, että tehdään yhteistyötä yleisellä tasolla. Ilman tavoitetta ei päästä digitaaliseen ihmeeseen ja informaation kasvuun tai lumipalloefektiin, kuten Vadén sanoo.

Tampereen yliopiston tutkimuksen mukaan tyytyväisimpiä wikin käyttäjistä olivat ne isot yritykset, jotka olivat niitä eniten käyttäneet. Vadén ei ihmetellyt ainakaan ääneen, kumpi tuli ensin: tyytyväisyys vai käyttö? Eniten wikejä käytettiin organisaatioiden muistina. Mielenkiintoinen huomio oli se, ettei näille eniten käyttäville oltu markkinoitu aktiivisesti wikejä vaan wikit otettiin käyttöön spontaanisti.

Aito tarve, avoimuus ja kriittinen massa ovat Vadénin mukaan kaikkein tärkeimmät tekijät wikien käyttöönotossa ja hyödyntämisessä.

Keskustelussa nousi esiin wiki-kirjoittamisen vaikeus. Erään kuulijan kokemuksen mukaan wikittelijät olettavat, että tekstin pitää olla valmis ja printattavissa paperille. Monet nyökyttelivät innokkaasti. Haasteena tuntuukin olevan toimiminen sähköisessä ympäristössä kokonaisuudessaan. Kirjoittaminen tuntuu hankalammalta kuin mielipiteensä lausuminen ääneen erityisesti siksi, koska wikissä tekstiä ei voi perua.

Vadénin mukaan mash-upit ja Facebookin kaltaiset sovellukset ovat tulevaisuuden wikejä. On kuulemma nähtävissä, että jos wiki näyttää Facebookilta, sitä käytetään enemmän. Facebookin kaltaisuudelle Vadén tarkoittaakin nimenomaan sitä, että kirjoittajat esiintyvät omilla kasvoillaan. Pitää miettiä tätä ABC:henkin.

Lisää tietoa http://www.uta.fi/hyper/julkaisut/verkkojulkaisut.php

Jaakko wikeistä

Jaakko Salonen Hypermedialabrasta kertoo wikien käytöstä erilaisissa projekteissa. Eniten Hypermedialabralla on kokemuksia media-wiki-alustasta, mutta myös muutamista kaupallisista versioista. Otsikointi, leipätekstin ja listojen tekeminen on helppoa. Kuvien ja tiedostojen liittäminen sekä hyperlinkkien teko ovat myös osoittautuneet helpoksi peruskäyttäjille. Sen sijaan taulukoiden ja rakenteiden käyttö vaatii osaamista. Isojen tiedostojen, kuten videoleikkeiden käyttö, on vaikeaa.

Jaakko on poiminut esitykseensä muutamia kokemuksen mukanaan tuomia hyviä käytänteitä wikien käytöstä. Wikissä on sellaisia tiedonhallinnallisia haasteita, joita ei välttämättä tule muilla välineillä esiin. Esimerkiksi kasvua kannattaa ohjata tavoitteiden avulla. Wiki kasvaa itsestään, mutta kasvusuuntaa kannattaa ohjata esimerkiksi yhteistyöartikkelien avulla. Yhteistyöartikkeleissa otetaan jokin ajankohtainen tynkä artikkeli ja tehdään siitä porukalla parempi sovitussa ajassa. Opetuksessa voitaisiin käyttää porkkanapisteitä eli artikkeliin pitää lisätä ainakin yksi tekstikappale ja siitä saa kiitokseksi porkkanan. Ei kun pisteen.

Toinen Jaakon vinkki on ohjata ihmiset osallistumaan oikeaan aikaan oikeassa paikassa. Tulokset ovat parempia, kun kaikki löytävät wikiin ja wikistä tuoreimman tiedon. Siksi käyttäjää pitää ohjata uudelle sivulle, kun siellä on tapahtunut jotain oleellista. Myös linkittäminen on tärkeää. Linkki wikiin oikeaan kohtaan!

Kolmanneksi kannattaa rakentaa ja noudattaa yhteisiä pelisääntöjä. Yhteisten pelisääntöjen ja menettelytapojen noudattamista ei valvota teknisillä ratkaisuilla vaan yhteisön voimin.

Jaakon mukaan keskusteluun chatit ja skypet toimivat paljon paremmin kuin wiki. Wiki edellyttää aktiivista yhteisöä, sillä jos sitä ei käytetä, wiki vähitellen rämettyy ja kuolee pois.