Onko sosiaalisessa mediassa mitään uutta?

Palataan ajassa taaksepäin aikaan, jolloin kylät muodostuivat kalaisten jokien ja järvien rannoille, helposti puolustettaville rinteille tai merten parhaille kauppapaikoille. Eivätkö kylät silloin muodostaneet tiiviitä yhteisöjä, joissa melkeinpä vain tytöt siirtyivät naimakaupan myötä naapurikylän yhteisöön? Eivätkö silloinkin kylän sepät, suutarit ja satunnaiset kaupustelijat kuulostelleet tarkasti yhteisön tarpeita, ja tuottaneet oikeita tuotteita ja palveluita täsmälliseen tarpeeseen?

Joku rohkea aika ajoin “lähti maailmalle”, ja jos palasi, toi mukanaan toisesta yhteisöstä imemiään vaikutteita. Tämä “mielipidevaikuttaja” saattoi ohjata koko kylän uudelle tielle, uuden viljelystavan pariin tai toi mukanaan mausteen, jota yhteisö ei ennen tiennyt edes kaivata.

Ulkona ja heikkona

Sosiaalisen median yhteisöjen voimasta on kohistu viime vuosina hurjasti. Yhteisöjen on nähty muuttavan liiketoimintaa jopa niin, että yritykset, jotka eivät ole mukana sosiaalisessa mediassa, on tuomittu vanhoiksia ja kömpelöiksi tai jollakin muulla tavalla heikoiksi.

Sosiaalinen media ei sinänsä ole muuttanut liiketoimintaa. Menestyvät yritykset ovat kuunnelleet asiakasta aina, koonneet palautetta ja reagoineet kuluttajien tarpeisiin tiedostamattaan tai määrätietoisesti tällaisia tietoja hakien. Olipa sosiaalista mediaa tai ei, aina on myös yrityksiä, jotka sattumalta osuvat oikeaan saumaan ja tuovat markkinoille tuotteen tai palvelun, jota juuri sillä hetkellä kaivataan.

Kylistä maailmalle

Sosiaalisen median tuoma muutos entiseen onkin ehkä siinä, että se muutti kontekstia ja yritysten vaikutuspiiriä. Entinen kyläyhteisö laajeni kertaheitolla maailmanlaajuiseksi tai ainakin tietyn kielialueen kokoiseksi. Kun vielä ennen kauppias kuulosteli korvat höröllä asiakkaiden puheita kylänraitin varrella, tänään asiakkaiden puheista jää teksti-, ääni- tai videojälki verkkoon. Näin yrittäjän ei enää tarvitse herkistää korviaan, riittää kun herkistää tekniset vempeleet skannaamaan verkkokeskusteluja, ja tarttuu heti keskusteluun, kun siitä kilahtaa hälytys sähköpostiin tai lukijaan. Tuskin aiemminkaan jöröjukka kauppiaat ovat kauppaa tehneet. Aina on pitänyt olla ystävällinen, vaihtaa muutama sananen asiakkaan kanssa, muistaa veljenpojan lakkiaiset ja korjata sadannen kerran asiakkaan omasta töpistä aiheutuneet vauriot.

Ja aina on ollut myös niitä ihmisiä, jotka ovat kehuneet toinen toisilleen uutta jugurttimakua, vaihtaneet aktiivisesti mielipiteitään, mikä viljelystapa tulevana kesänä toimii, ja miettineet yhdessä tuumin ratkaisua, miten ruuan saisi paremmin säilymään leudonkin talven yli. Kun se aiemmin tehtiin omien parissa pienellä maantieteellisellä alueella, nyt alue on moninkertainen.

Strateginen valinta

Joko vihdoin olisi aika lakata haukkomasta henkeä sosiaalisen median ihmeen edessä, ja todeta, että se on vain uusi media – ei maailman kahdeksas ihme. Se ei muuta perusliiketoimintaa mitenkään, mutta tarjoaa uuden kontaktipinnan asiakkaisiin. Kyllä kylän oma makkaraa ja maitoa myyvä ruokakauppias pärjää ihan hyvin ilman sosiaalista mediaa, mutta jos haluat asiakkaita kotiyhteisösi ulkopuolelta, voit valjastaa sosiaalisen median käyttöösi.

On ihan tarpeetonta jeesustelua sanoa, että sosiaalista mediaa ei voi käyttää hyväksi tai että sosiaaliseen mediaan ei pidä mennä markkinoimaan omaa osaamistaan. Ei kenenkään kassavirrasta elävän kannata käyttää aikaansa sellaiseen, josta ei ole suoraa tai pienen mutkan kautta lihaksi muuttuvaa epäsuoraa hyötyä liiketoiminnalle. Sosiaalisen median käyttö riippuu yrityksen omista tarpeista, eikä se, että päättää jättäytyä sen ulkopuolelle, tee yrityksestä yhtään sen heikompaa kuin toisesta. Se on vain strateginen päätös keskittyä erilaisiin markkinoihin, ja taktinen päätös keskittyä erilaisiin medioihin – vaikka sitten höristelemään korvia kylänraitin varteen.

Asiakkaan asiakkaat tunnetaan huonosti

Väitöskirjaansa Lappeenrannassa viimeistelevä Hanna Salojärvi esittelee tutkimustaan asiakastiedon hallinnasta. Hänen mukaansa asiakastiedonhallintaa on tutkittu vain vähän ja erityisen vähän on tutkittu myyjäyrityksen asiakashallintaa. Asiakastieto on Salojärven mukaan tietoa asiakkaasta ja tietoa asiakkaalta. Tämä on ero markkinaorientaatiotutkimukseen, koska Salojärven tutkimuksessa kiinnostuksen kohteena on yksittäinen asiakassuhde.

Hänen aineistonsa koostuu Amadeus-tietokannasta kootuista yrityksistä, joilta saatiin 169 vastausta (vastausprosentti 42,8%).  Pitää selvittää, mikä on Amadeus-tietokanta.

Yritykset, jotka ovat organisoineet myynnin myyntitiimeiksi, keräävät ja hyödyntävät enemmän asiakastietoa kuin yritykset, joissa myynnistä vastaavat yksin toimivat myyjät. Vaikka Salojärvi ei tutkinut myyntitiimin kokoonpanoa, hänen mukaansa aiemmassa tutkimuksessa myyntitiimi on nähty monialaisten osaajien ryhmittymänä. Tutkimuksessa ei myöskään tarkennettu, miten asiakastieto tallennettiin.

Salojärven tutkimuksen mukaan kaikkein vähiten hankitaan tietoa asiakkaan asiakkaista. Meille tämä on mielenkiintoinen tieto, ja pitää paikkaansa varmasti myös matkailualalla. Alueelliset ja kansalliset matkailutoimijat eivät välttämättä tunne kovinkaan hyvin paikallisten matkailuyrittäjien asiakkaita. Periaatteessahan yksittäiset matkailutoimijat ovat asiakkaita Savonlinnan matkailun kaltaisille myynti- ja markkinaorganisaatioille. Pitää hankkia Hanna Salojärven tuleva väitöskirja, ja tutustua aiheeseen tarkemmin. Ehkä tutkimusta voidaan soveltaa myös matkailututkimukseen.