Julkaistu

Asiakasprofiloinnista sähköä kauppaan

Kauppisen Ilkan toinen puheenvuoro käsittelee asiakasprofilointia. Nyt esillä on eTourismProfiler- ja Joensuun yliopiston logot. Löytyypä myös eCompetence Center -maininta. Aika yllättäen Kauppinen kertoo alkuun, mitä eCCF on tehnyt. Ensin hän mainitsee some-ABC:n, sitten Second Life -ajatuksen ja Joensuun yliopiston oman saaren. Kolmanneksi ja entisiä tarkemmin hän syventyy eTourismProfiler-hankkeeseen. Okei, Kauppiselle kymmenen pistettä ja papukaijamerkki tästä.

eTourismProfiler-esityksensä (eProfiler) Kauppinen aloittaa kertomalla, että markkinointi pitää suunnata oikealle segmentille. Hieman väärin hän kertoo, että hankkeen profiling-idea tulee segmentoinnista. Eihän se niin ole. Segmentoinnissa jaetaan markkinat mahdollisimman homogeenisiin ryhmiin. Profiloinnissa kuvaillaan laadullisesti, millaisia tyyppejä segmentissä on. Noh, ei iso ongelma ja sekin vain tieteellinen. Tälle kohdeyleisölle ei ole varmaankaan väliä, vaikka termit vähän hyppivät.

Täytyy myöntää, että Kauppisen toinen esitys on paljon edellistä parempi. Termeistä oli ehkä vähän vaikea kertoa innostuneesti, mutta nyt Kauppinen on ihan innostunut. Hän sitoo esityksensä AIDA-malliin (attention, interest, desire, action) eli perinteiseen asiakkaan ostopäätösprosessiin. Huomaan, että yleisö tekee hurjasti muistiinpanoja. Erityisesti Kauppisen esittelemät tiedonhankintatyökalut herättävät kiinnostusta.

Kauppinen kertoo esimerkin Tallinnaan suuntautuneelta häämatkaltaan. Kauppinen tunsi, että häntä palveltiin hyvin, vaikka yritys vain härskisti myi enemmän lisäpalveluita. Oli tanssikurssia, oli romanttista illanviettoa ja oli shampanjaa huoneeseen. Eli kohdenna markkinointiponnistukset oikeille asiakkaille ja myy lisää.

Tietoa saa kysymällä suoraan asiakkaalta. Tähän Kauppinen kertoo esimerkin Raijan saamasta sähköpostista, jossa thaimaalainen hotelli pyysi Raijaa arvioimaan hotellin palvelua TripAdvisorissa. Tietoa saa myös muutamista palveluista: Google Analytics, Analytiikka.fi, ClickTracks Pro, Snoobi, Yahoo Webanalytics. Yahoon työkalu lanseerataan ensi vuoden puolella.

Kolmanneksi: aina voi googlata! Google Trends, Sandbox, Site Search ja Alerts kerrotaan lyhyesti Kauppisen esityksessä.

Kauppinen kehottaa myös tutustumaan erilaisiin matkailun suosittelupalveluihin ja tärkeimpiin matkailualan blogeihin.

Julkaistu

Leipää ja sirkushuveja

Tietotekniikka on sitten ihmeellistä. Vielä äsken tämä blogi ei toiminut ja nyt taas toimii. Kiitos Ilkan ja Pekan, että toimii. Jos minun pitäisi yksikseni älytä, mikä mättää ja miksi tietokoneesta tulee savua, olisin varmasti sormi suussa kaatamassa koneeseen bensaa. Makkaran voisin roihussa paistella.

Ehken nyt ihan niin uuno ole, mutta ei se kauaksi jää. Toisaalta miksi pitäisikään osata? Kun minulla sattuu olemaan lähelläni sellainen ihminen, joka hoksaa nopeasti vian, korjaa sen alta aikayksikön ja pussaa päälle – en nyt puhu Pekasta – niin miksi vaivautuisin itse? Miksi mietiskelisin monta päivää, kokeilisin jotain ja lopulta sekoittaisin koneen totaalisesti?

Tietenkin pitää itse osata edes jotain  ja kai minä osaankin. Osaan sen vain paljon hitaammin kuin ne, jotka osaavat oikeasti. Onneksi minulla ja meillä kaikilla on jotain sellaistakin osaamista, jota ei ole ihan kaikilla. Osaan laittaa kohtalaisesti ruokaa tai ainakin niin, ettei tarvitse joka päivä lämmittää mikropitsaa. Osaan katsoa monia asioita markkinoinnin näkökulmasta ja piirtää abstraktit ideat kuvioiksi. Tänä aamunakin aloin jo mietiskellä, miten Etelä-Savon matkailussa voisi lähestyä segmentointia McGrathin (2001, 54) product platformin kautta.


Tunnistettaisiin aluksi ne peruselementit, joista turistien matkat koostuvat. Niitä voisivat olla yleisellä tasolla majoitus, ruoka, kulttuuri, vesistö, kuntoilu, luonto  ja niin edelleen. Nämä jokainen jakaantuisivat useampiin variaatioihin. Esimerkiksi majoitus koostuisi luksusmajoituksesta, hotelleista, mökeistä, telttailusta ja pitkäaikaisesta majoittumisesta. Kulttuuriin tulisi oopperaa, balettia ja taidetta. Vesistöön laivaristeilyjä, vierasvenesataman palveluita, kanoottiretkiä ja sellaista.

Kun näitä osasia yhdistellään eri tavoin, saadaan tarjottua monille eri asiakasryhmille heidän toivomiaan ratkaisuja. Esimerkiksi kulttuurista kiinnostuneiden pakettiin tulisi majoitusta, kulttuuria eri muodoissaan ja ravintoa. Tämän segmentin sisällä olisi sitten erilaisia alasegmenttejä tai profiileja. Toiset tulisivat itse laulamaan oopperaan ja tarvitsisivat siksi pitkäaikaista majoitusta, olisivat kiinnostuneita käyttämään ravintolapalveluja vain silloin tällöin ja olisivat käytännössä töissä Savonlinnassa. Osa taas tulisi vain yhteen oopperaan, yöpyisi luksushotellissa yhden yön, söisi kalliilla parhaissa ravintoloissa, tulisi Savonlinnaan luksusjahdilla ja vaatisi käyttöönsä limousinen kuljettajineen.

Vaikka nämä esimerkkiryhmät harvemmin surffaavat netissä ja hankkivat sieltä tietoa mahdollisuuksistaan, ymmärrät varmasti, mitä tarkoitan. Kun kävijä valikoisi esimerkiksi majapaikakseen keskitason mökkimajoituksen kolmeksi yöksi Järvisydämestä, silloin jo pitäisi matkailupalvelun automaattisesti ymmärtää, ettei tarjoa tälle matkustajalle limousinea oopperaan. Ehkä hän olisi kiinnostuneempi vaellusratsastuksesta tai melonnasta ja koko päivän kalastusretkestä, koska siihen kolmen yön majoitus antaisi sopivasti aikaa. Saattaisipa matkailijaa kiinnostaa myös laivamatka Savonlinnaan ruokailuineen ja Olavinlinnan käynteineen, vaikka ooppera ei häntä kiinnostaisikaan.

Ainahan palveluun voi lisätä kentän, jossa matkustaja voi hypätä profiilista toiseen. Vaikka kalastus olisikin pääasiallinen syy tulla Saimaan rannalle, voi kalastajakin pynttäytyä yhtenä iltana parhaimpiinsa ja käydä oopperassa – ihan yleissivistyksen vuoksi.

Kuitenkin jo yksinkertaisilla valinnoilla saataisiin kullanarvoista tietoa matkailijasta ja osattaisiin ehkä kohdistaa hänelle oikeita palveluja jatkossa. Jos majoituksen peruselementti ei kiinnosta, kyseessä on ehkä jonkun paikallisen luokse majoittuva vieras tai sitten ohikulkumatkalainen.

Olipa syy mikä tahansa, aina kannattaa tarjota kävijöille peruutuslippuja oopperaan. Saadaan katsomon penkit täyteen ja kansalle sivistystä.