Työ- ja elinkeinomisteriössä laaditaan parhaillaan matkailustrategiaa tuleville vuosille. Työn alla on myös visiointi siitä, mitä e-matkailu voisi olla vuonna 2020.
Itse uskon vahvasti siihen, että erilaiset sähköisen liiketoiminnan välineet tulevat olennaiseksi osaksi matkailupalvelukokemusta. Matkailukokemus laajentuu niin, että matka alkaa jo siitä, kun kuluttajan mieleen hiipii aavistus tulevasta matkasta. Ehkä se aavistus syntyy yhteisön myötävaikutuksesta ilman, että kuluttaja itse sitä vielä edes tiedostaa.
Sähköiset välineet ovat tukemassa matkailutiedon etsimistä ja ostopäätösprosessia, mutta niiden käytto ei pääty siihen. Matkan aikana kuluttaja hyödyntää mobiilisti tai netissä matkailuinformaatiota ja yhteisöjen tuottamaa sisältöä, mutta tuottaa sitä myös itse. Matkan jälkeen kuluttajan kokemukset siirtyvät koko yhteisön kokemuspääomaan. Näin yksilön matkailukokemus lisää myös yhteisönsä matkailukokemusta eikä matkailusta enää voi tunnistaa alku- ja päätöspistettä.
Yhteisöt matkailijoina
Toinen visioni piilee yhteisön voimassa. Kuka onkaan matkailija vuonna 2020? Onko se yksilö, joka haluaa räätälöityä palvelua? Onko se pieni yhteisö kuten ydinperhe tai eri tavoin laajennettu perheyksikkö? Alkavatko suvut matkustaa yhdessä isompina ryhminä vai joko olemme valmiita sähköisissä kanavissa spontaanisti syntyneiden yhteisöjen yhteisiin matkustuspäätöksiin?
Itse kallistun viimeiselle vaihtoehdolle. Kuluttaja on yksilö, itsenäinen ja erilainen, mutta silti samoin ajattelevien muiden yksilöiden joukossa eli omiensa parissa sähköisissä välineissä. Kun yksilö tuntee riittävän vahvan yhteenkuuluvuuden tunteen yhteisössä, yhteisön vaikutus yksilön päätöksiin on vahvempi kuin osaamme arvatakaan. Siksi samanhenkiset ihmiset riippumatta siitä, tuntevatko toisiaan reaalimaailmassa, tulevat jatkossa matkustamaan yhdessä.
Mielenkiintoinen kysymys on myös se, kuka lopulta tuottaa matkailijan matkailukokemuksen. Ehkä virtuaalimatkustaminen tosiaan lisääntyy jopa niin, että asiakas on samalla myös matkansa tuottaja. Silloin, kuten Blue1:n Tuija Hyvärinen oivalsi, omistajuus hämärtyy. Kuka enää omistaa matkailupalvelun, jos se on itse tuotettu ja itse kulutettu?
Laajennettu matkailukokemus
Virtuaalimatkailu ei välttämättä korvaa reaalimatkailua – ei ainakaan vielä vuonna 2020 – mutta se voi laajentaa matkailukokemusta, kuten edellä kuvasin. Kuluttaja osana yhteisöä voi testata matkailukokemusta virtuaalisesti ennen matkaa ja lopulta palata siihen myös matkan jälkeen. Virtuaalisesti voitaisiin siis luoda matkailuodotuksia. Varsinaisen matkan jälkeen kokemuksiin voisi taas palata virtuaalisesti.
Matkailukokemuksen laajentaminen sähköisten ratkaisujen avulla edellyttää, että myös matkailupalvelujen tuottajat ovat tietoisia siitä, mitä matkailijat matkaltaan odottavat. Heidän pitää tietää, millaiset odotukset yhteisössä luotiin matkalle, miten ja missä varsinainen reaalikokemus tapahtuu ja lopulta keksiä keino, miten täyttää odotukset ja jopa ylittää ne. Siksi tarvitaan myös muuta IT-osaamista kuin sosiaalisen median tuntemusta.
Erilaiset teknologiset ratkaisut asiakashallinnasta, viestinnästä ja markkinoinnista logistiikka- ja maksujärjestelmiin on saatava toimimaan saumattomasti yhteen. Siksi tällaiseen integroituun e-matkailuosaamiseen tarvitaan laaja-alaista teknologista koulutusta, jossa matkailun erityispiirteet huomioidaan.
Koulutuksen kautta kansalaistaidoksi
Koulutuksen keinoin ehkä voitaisiin saavuttaa tilanne, jossa nykyiset matkailupalvelujen tuottajat pystyisivät etsimään, evaluoimaan ja valikoimaan juuri heille sopivia teknologisia ratkaisuja. Tällä hetkellä näyttää siltä, että erityisesti pienet yrittäjät ovat konsulttien ja IT-toimittajien armoilla, koska eivät riittävästi tunne sähköistä liiketoimintaa.
Silti sähköinen liiketoiminta ei ole muusta liiketoiminnasta erillinen toiminnan muoto. Se on tätä päivää eikä edes se tiettömän taipaleen takana kultaa hiova Lapin ukko saa tietää savumerkeistä, milloin istua vaskoolinsa kanssa turistien ihmeteltävänä. Teknologia on integroituna kaikkeen tämän päivän matkailuliiketoimintaan, mutta sen muoto voi poiketa yrittäjältä toiselle.
En osaa pelätä liiketoiminnan sähköistymistä, sillä teknologiaosaamisen pitäisi muodostua vuoteen 2020 mennessä kansalaistaidoksi. Jo nyt kouluissa panostetaan medialukutaitoon, sisällön tuottamiseen ja verkkoläsnäoloon. Verkkopresence on sellaista, jota voimme nyt aktiivisesti kehittää, mutta vuosien kuluttua se on jo niin itsestäänselvyys, ettei meidän tarvitse sitä enää ajatella. Läsnäolomme verkossa, mobiililaitteissa, pelikonsoleissa ja kaikissa kuviteltavissa olevissa teknologisissa medioissa on osa identiteettiämme, mutta vain osa sitä.
Emme katoa fyysisinä ja tuntevina ihmisinä, mutta silti yhteisö määrittää meitä ja me yhteisöä aivan kuten aiemminkin. Tulevaisuudessa yhteisöt ovat kuitenkin siinä mielessä erilaisia, että monet niistä näyttäytyvät ainoastaan teknologisten medioiden kautta.
Itse asiassa se, että voin olla oma itseni, vahvistaa omia henkilökohtaisia ominaisuuksiani ja olla aidosti erilainen kuin lähelläni olevat muut ihmiset, mutta silti löytää samoin ajattelevia ihmisiä sähköisten kanavien kautta, luo uskoa tulevaan – ei pelota.